Internet Banking and e-Loyalty

Le but de notre étude est de préciser la relation entre la satisfaction et la fidélité des clients vis-à-vis des services d’Internet Banking (IB) et la manière dont les coûts de changement contribuent à cette fidélité. Notre approche est basée sur un modèle conceptuel de la fidélisation des consommateurs qui inclut une vision relationnelle dans le contexte des e-services. Notre étude empirique, sur les consommateurs français, nous a permis d’identifier les déterminants de la fidélité des clients aux services de l’IB. Les clients d’IBS restent fidèles à ces services principalement pour des raisons de satisfaction ou de confiance et non parce qu’ils perçoivent des coûts de changement qui interfèrent ou les empêchent de changer de banque. Notre étude comporte quelques implications qui ciblent les directeurs marketing ainsi que les directeurs d’agence.