Exploring the Consumer Purchase Journey: An Integrated Analysis of User Satisfaction Using the Kano Model

정보통신기술의 발전은 판매자와 소비자 간 수많은 접점을 창출하여 소비자 경험에 있어 중요한 변화를 가져왔다. 이에 본 연구는 일련의 소비자 경험인 소비자 구매 여정에서의 핵심 기능을 평가하고, 각 기능이 소비자 만족에 미치는 영향을 체계적으로 분석하였다. 구체적으로, 본 연구는 카노 모형(Kano Model)을 적용하여 소비자가 온라인 쇼핑의 각 단계에서 경험할 수 있는 기능을 품질 요소로 분류하고, 만족도 및 불만족도 계수를 산출하였다. 분석 결과, ‘장기 사용 후기’와 ‘간편 로그인’ 기능이 매력적 요소로 나타났으며, ‘배송 구분’, ‘가격 비교’ 등은 일원적 요소로 확인되었다. 반면, 일부 기능은 소비자 만족에 미치는 영향이 미미하여 무관심 요소로 분류되었으며, 이는 기능별 전략적 개선의 필요성을 시사한다. 본 연구는 소비자의 구매 여정과 맞닿은 다양한 기능이 소비자 만족도에 미치는 영향을 구체화하였다는 점에서 의의를 지닌다. 특히, 본 연구의 결과는 소비자 구매 여정 내 핵심 기능의 우선순위를 제시하고, 소비자 경험 개선 방향성을 제안하는데 주요한 시사점을 제공할 것으로 기대한다.