Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Logistik JNE Tomang

Sektor logistik di Indonesia berkembang pesat sehingga memicu persaingan yang ketat antarperusahaan jasa kurir seperti JNE, J&T Express, dan TIKI. Data Top Brand Award periode 2023–2025 menunjukkan indeks merek JNE menurun tajam dari 29,10% pada 2023 menjadi 11,40% pada 2025, yang mengindikasikan pelemahan daya saing yang diduga bersumber dari kesenjangan pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan logistik JNE Cabang Tomang, baik secara parsial maupun simultan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada 274 responden yang ditentukan menggunakan teknik simple random sampling berdasarkan rumus Krejcie dan Morgan dari populasi sebanyak 950 pelanggan. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan (t hitung = 6,105) dan kualitas pelayanan (t hitung = 14,481) masing-masing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kedua variabel tersebut secara simultan mampu menjelaskan 91,1% variasi kepuasan pelanggan (F hitung = 1382,014; sig = 0,000), dengan kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang lebih dominan.