Eine Transformationsfunktion, die mit IPA und Gap-Analyse korrespondiert

In der heutigen Welt des harten Wettbewerbs ist die Bereitstellung von Servicequalität entscheidend für das Überleben und den Erfolg, da sie einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu Organisationen hat. In Anbetracht dessen hat sich die damit verbundene Forschung in den letzten Jahren sowohl auf das Geschäft als auch auf die Akademia ausgeweitet. Zu diesem Zweck ist es absolut notwendig geworden, kritische Serviceattribute zu identifizieren, um die Gesamtqualität unter ressourcenbeschränkten Bedingungen zu verbessern, und die Importance-Performance-Analyse (IPA) wird als eine einfache und nützliche Technik für diese Anforderung betrachtet. Wir argumentieren jedoch, dass der Nachteil der traditionellen IPA darin besteht, dass die Gap-Analyse nicht berücksichtigt wird, da verschiedene Autoren wiederholt haben, dass die Servicequalität der Grad der Diskrepanz zwischen den Erwartungen und Wahrnehmungen der Kunden bezüglich des Dienstes ist. Daher hat diese Studie eine Transformationsfunktion, die IPA und Gap-Analyse integriert, um die ursprünglichen zu ersetzen und eine revidierte Matrix zu erstellen. Darüber hinaus berechnen wir den standardisierten Abstand von jedem Attribut zu diesem Dreh- und Angelpunkt, um die Unterpriorität der Serviceattribute zu schätzen, die sich im selben Quadranten befinden. Um die Validität und Implementierung dieses modifizierten Modells zu überprüfen, wurde ein Fall einer taiwanesischen HR-Serviceagentur präsentiert und effektive Maßnahmen für jedes Attribut der Servicequalität wurden ebenfalls ermittelt.