EXPRESS：前线员工在在线服务互动中的关系沟通如何驱动客户满意度

由于客户服务不足，组织损失数十亿美元。为了改善服务并提高客户满意度，前线员工（FLEs）使用关系沟通可能是关键。在在线客户服务聊天中，FLEs提供关键信息和解决方案，但他们也可以通过对话建立客户关系。在本文中，我们确定了在对话中如何激发关系感知及其对客户服务互动结果的影响。因此，我们展示了一项实证研究，阐明了FLEs如何通过镜像或补充四个关键主题（与关系沟通理论一致）来影响客户满意度：亲密沟通、任务导向、果断性和沉着。我们的结果表明，FLEs应模仿客户使用亲密沟通和任务导向，补充客户的果断性，并表现出高水平的沉着。此外，FLEs应在对话开始时强调任务导向，随着对话的进行逐步融入更多的亲密沟通，并在服务聊天的后期展现果断性。这些见解得到了四项实验研究的证实，凸显了FLEs关系沟通的重要性。我们的研究结果强调了培训FLEs灵活选择用词的价值，以及利用文本监控工具的潜在优势，这些工具可以帮助FLEs增加关系感知和客户满意度.