La influencia de la calidad del servicio móvil en la lealtad del cliente de Gojek con la satisfacción del cliente como variable mediadora

El fenómeno discutido en esta investigación se centra en la importancia de la calidad del servicio proporcionado a través de aplicaciones móviles para crear una relación sólida entre los clientes y la empresa. La satisfacción del cliente se convierte en un factor clave que media la influencia de la calidad del servicio en la lealtad del cliente. Esta investigación investiga cómo una buena calidad del servicio móvil puede mejorar la satisfacción del cliente, lo que a su vez contribuye al aumento de la lealtad entre los usuarios de Gojek. Esta investigación emplea un enfoque cuantitativo, con muestreo no probabilístico, datos recolectados a través de cuestionarios en línea vía Google Forms, e involucra a 385 encuestados que son usuarios activos de los servicios de Gojek en Indonesia. El análisis se realizó utilizando Modelado de Ecuaciones Estructurales (SEM) con el software AMOS para probar las relaciones entre variables y evaluar el ajuste del modelo de investigación con los datos obtenidos. Se espera que los resultados de esta investigación proporcionen información a Gojek para mejorar la calidad del servicio y fortalecer la lealtad del cliente en medio de la cada vez más competitiva industria de servicios digitales.