Le support client basé sur des chatbots a émergé comme une grande innovation dans la prestation de services numériques, faisant appel à la mise en œuvre de la technologie de traitement du langage naturel (NLP) pour améliorer l'expérience client. Cette recherche examine l'efficacité des chatbots en tant que canal d'engagement client en évaluant leur capacité à comprendre et à fournir la bonne réponse au plus grand nombre possible de requêtes client dans un délai approprié. S'appuyant sur les capacités technologiques actuelles, l'article explique comment les chatbots alimentés par NLP peuvent bénéficier de temps de réponse plus rapides, de coûts d'exploitation réduits et, par conséquent, attirer des clients d'horizons variés. En outre, l'article reconnaît également les problématiques de la technologie des chatbots, qui incluent les retards dans le traitement des demandes complexes, les préoccupations relatives à la vie privée et le défi de créer des interactions naturelles et ressemblant à celles de l'homme. La couverture de ces différents aspects abordés ici vise à fournir des pistes de réflexion aux organisations qui peinent encore dans le processus de mise en œuvre de l'automatisation des tâches et du service client par l'utilisation de chatbots.
Salih et al. (Thu,) ont étudié cette question.
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