Zufriedenheit der Patienten mit der Versorgungsqualität in Allgemeinkrankenhäusern im Bundesstaat Ebonyi, Nigeria, unter Verwendung der SERVQUAL-Theorie

Hintergrund: Die Patientenzufriedenheit ist ein wesentlicher Parameter zur Bewertung der Versorgungsqualität und der Leistung von Gesundheitseinrichtungen. Ziel: Untersuchung der Zufriedenheit der Patienten mit der Versorgungsqualität in Allgemeinkrankenhäusern im Bundesstaat Ebonyi, Südostnigeria, unter Verwendung von SERVQUAL. Methoden: Es wurde ein deskriptives Querschnittsstudien-Design mit einer Stichprobe von 400 Patienten verwendet, die einen strukturierten offenen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit mit 27 Items und einer mehrstufigen Clusterstichproben-Technik ausgefüllt haben. Die in die Studie einbezogenen Patienten mussten in der betreffenden Zeit zu einer ambulanten Klinik gekommen sein, 18 Jahre oder älter sein und ihre Zustimmung zur Teilnahme gegeben haben. Von 400 ausgegebenen Fragebögen wurden 396 (99 %) zurückgegeben. SPSS Version 20 wurde für die Datenanalyse verwendet. Deskriptive Statistiken, wie Häufigkeiten, Prozentsätze, Mittelwerte (x) und Standardabweichung, wurden zur Interpretation eingesetzt. Ergebnisse: Von 396 Patienten waren 156 (39,4 %) männlich und 240 (60,6 %) weiblich. Die meisten Patienten waren 18–39 Jahre alt (233 (58,8 %)), hatten eine Sekundarschulbildung (139 (35,1 %)), waren verheiratet (221 (55,8 %)), verdienten <18.000 (170 (42,9 %)) und waren Händler (136 (34,3 %)). Die Patienten waren zufrieden mit der Greifbarkeit (2,57 ± 0,99) und Zuverlässigkeit (2,84 ± 0,95) und sehr zufrieden mit der Reaktionsfähigkeit (3,06 ± 0,63), dem Vertrauen (3,07 ± 0,63) und der Empathie (3,12 ± 0,57). Schlussfolgerungen: Die Patienten waren mit der Versorgungsqualität zufrieden. Die Zufriedenheit war jedoch am höchsten mit der Empathie und am niedrigsten mit der Greifbarkeit. Daher sollten die Manager ihre Bemühungen um Qualitätsverbesserung auf Bereiche wie das saubere Erscheinungsbild der Mitarbeiter, die Warteräume für Angehörige und Patienten sowie die hygienischen Bedingungen im Krankenhaus konzentrieren. Zudem sollte eine halbjährliche Bewertung der Patientenzufriedenheit durchgeführt werden, und die generierten Ergebnisse sollten sinnvoll genutzt werden, um eine Plattform für Reformen im Gesundheitssektor zu bieten.