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Considera a desumanização e o fraco desempenho de serviços na indústria bancária enquanto busca aumentar sua eficiência. Argumenta que, uma vez que os clientes estão exigindo uma banca mais humanizada, os bancos devem reduzir essa lacuna entre oferta e demanda avaliando suas deficiências de marketing e se tornando mais proativos. Considera um modelo para desenvolver a eficácia de um banco e melhorar a satisfação do cliente, desenvolvendo assim uma vantagem competitiva.
Coskun et al. (Wed,) estudaram esta questão.
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