Einfach digital zu Leistungen? Paradoxien der Verwaltungsdigitalisierung am Beispiel der ehrenamtlichen Versichertenberatung in der Deutschen Rentenversicherung

Zusammenfassung Die Deutsche Rentenversicherung (DRV) nutzt seit Jahren digitale Technologien zur Unterstützung der Antragstellung und entwickelt sich immer mehr von einem klassischen Amt hin zur digitalen Verwaltung. Um Versicherte und Rentner*innen bei der Antragstellung zu unterstützen, setzt die DRV auch auf ehrenamtliche Versichertenberater*innen. Der Beitrag untersucht den Beratungsalltag der ehrenamtlichen Versichertenberater*innen aus der Perspektive des Paradoxien-Ansatzes, der sich insbesondere mit widersprüchlichen, nicht auflösbaren Anforderungen an Akteure auseinandersetzt. Auf Grundlage von Interviews und Fokusgruppen identifiziert der Beitrag zentrale Spannungsfelder sowie aktive und defensive Bearbeitungsstrategien aus dem Beratungsalltag. Er zeigt, dass ehrenamtliche Versichertenberater*innen Spannungen vor allem über individuell entwickelte Praktiken handhabbar machen und damit wesentlich zur Zugänglichkeit und Funktionsfähigkeit der Sozialverwaltung beitragen, dies jedoch institutionell weitgehend unsichtbar bleibt. Abschließend diskutiert der Beitrag die Implikationen für die digitale Transformation der Rentenversicherung und den Zugang zu digitalen Sozialleistungen.