The dimensions of the servqual scale on quality perceived by customers of gas stations: a study in Teresina-PI

O estudo objetivou analisar a qualidade percebida pelos clientes de um posto de combustível na cidade de Teresina/PI, por meio da mensuração da qualidade dos serviços oferecidos. Para tanto, realizou-se um survey com 121 clientes do posto “no momento do encontro do serviço”, utilizando intrumento de coleta de dados construído a partir das cinco dimensões da escala Service Quality Gap Analysis ( Servqual ). Para analisar os resultados utilizou-se da estatística descritiva e análise fatorial confirmatória. Os resultados expressaram os fatores determinantes da qualidade percebida na visão dos clientes, evidenciando a participação dos colaboradores em todos os fatores extraídos na análise, enfatizando relevância do fator humano no contexto de análise.