Analisis Disonansi Kognitif Pelanggan Terhadap Personal Branding Driver Gojek dalam Membangun Kepercayaan di Jakarta Selatan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis munculnya disonansi kognitif pelanggan akibat pelayanan driver Gojek yang tidak sesuai dengan harapan serta pengaruhnya terhadap kepercayaan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap dua pelanggan Gojek dan satu driver Gojek di Jakarta Selatan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan memiliki harapan tinggi terhadap ketepatan waktu, keramahan, keamanan, kemampuan komunikasi, dan profesionalitas driver. Ketika pelayanan yang diterima tidak sesuai harapan, seperti keterlambatan penjemputan, komunikasi yang kurang baik, atau sikap driver yang kurang ramah, pelanggan mengalami disonansi kognitif berupa rasa kecewa, tidak nyaman, dan keraguan terhadap kualitas layanan. Pelanggan merespons kondisi tersebut dengan memberikan keluhan, penilaian melalui aplikasi, atau tetap menggunakan Gojek karena mempertimbangkan kemudahan layanan. Kata Kunci: Disonansi Kognitif, Pelayanan Driver, Kepercayaan Pelanggan, Gojek, Ojek Online.